Сегодня мы расскажем, как оформить возврат денег главном банке России — Сбербанке. Сразу оговоримся, что ни одна финансовая организация не пылает любовью в возвратам — не хотят терять проценты, да и портить репутацию в МПС. Однако практика показывает, что большая часть успешных чарджбэков приходится именно на Сбербанк. В отличие, например, от Альфа Банка, он вполне идет на контакт с клиентами. Начнем наш обзор с описания сути самой процедуры.
Что такое чарджбэк?
Chargeback (возвратный платеж) — процедура оспаривания платежей по картам, принадлежащим платежным системам МИР, Visa и Mastercard. Процедура прописана в регламенте МПС как защита держателей карт от мошенничества и ошибочных списаний. Оформить возврат можно, если перевод оформлялся с личной карты пользователя на юридический счет организации. Итак, chargeback в Сбербанке позволяет вернуть деньги из:
- интернет-магазинов и прочих онлайн-сервисов;
- ЖД и авиакомпаний;
- финансовых организаций;
- лжеброкеров, нелегальных букмекеров и казино.
В инициации чарджбэка участвуют несколько сторон.
- Владелец карты.
- Банк, в котором была получена карта — эмитент.
- Компания, получившая перевод.
- Банк, который принимает платежи для получателя — эквайер.
- Арбитраж платежной системы.
Последний подключается к делу редко — в большинстве случаев удается решить вопрос без арбитража.
Особенности чарджбека в Сбербанке
У Сбербанка по оформлению чарджбэка порой проявляются «двойные стандарты». Он легко идет на компромисс, если конфликт между отправителем и получателем не несет высоких рисков. Например, по возвратам денег за товар с дефектами. Действия пострадавшего в данном случае прописаны на официальном сайте банка.
Однако, если требуется вернуть средства от брокера-мошенника, банк сразу же пытается «выйти сухим из воды», присылая клиенту стандартные отписки.
Как видим, чарджбэк в Сбербанке от брокеров и других интернет-мошенников невозможен (по словам представителя банка) по трем причинам.
- Процедура в данном случае неприменима.
- Отправитель средств по своей воле перевел деньги мошенникам.
- И вообще, банк не вправе вмешиваться в договорные отношения между плательщиком и получателем.
Назревает вопрос — почему же тогда чарджбэк в Сбербанке имеет место в более простых случаях, даже предоставляется инструкция по оформлению возврата? Чем бракованный (либо неполученный) товар отличается от услуг брокеров, которые клиент оплатил, но не получил?
Ответ прост — организация не хочет терять проценты, которые она получила при этих переводах. Обычно, инвестиции = крупные суммы. Значит, и банку перепало немало. Если оформлять чарджбэк, проценты придется вернуть. К тому же Сбербанку не особенно хочется попасть в поле зрения Росфинмониторинга, который контролирует трансграничные платежи, особенное внимание уделяя крупным переводам.
Причины для инициализации чарджбека в Сбербанке
Опираясь на вышесказанное, можно с уверенностью сказать, что такое понятие как чарджбэк, в Сбербанке будет проходить заведомо легче, если:
- вернуть требуется небольшую сумму;
- получателем средств выступала российская компания.
Приведем пример. В 2020 году держатель карты Visa оплатил технику в магазине известного российского бренда. Из-за сбоев в системе заказ не прошел, однако деньги благополучно ушли на счет компании. Подача претензии в магазин результатов не принесла, и пострадавший оформил чарджбэк через Сбербанк.
В итоге, сумма в размере 123 480 рублей вернулась на карту клиента.
Также в разгар пандемии covid-19 люди массово возвращали деньги за несостоявшиеся туры, некачественный отдых и билеты на самолеты/поезда. Чарджбэк в Сбербанке от брокера-мошенника в 2022 году тоже возможен, но при соблюдении некоторых условий.
- Переводы сделаны с карт МИР, Маэстро, Мастеркард или Виза.
- Деньги ушли на юридический счет компании.
- У пострадавшего имеются доказательства, что его обманули.
- С момента платежа не прошло еще 540 дней (180 дней для МИР).
Чарджбэк в Сбербанке: какие документы нужны для оформления
Главное, нужно собрать доказательства, которые подтвердят обман со стороны брокера/казино/букмекера. И не стоит упоминать о «слитых депозитах», ведь мы помним, Сбербанк не слишком лоялен к ставкам, пари и инвестициям.
Итак, нам понадобятся документы, которые подтвердят, что с организацией был заключен официальный договор. Это:
- копия самого договора;
- скрин, подтверждающий, что вы прошли регистрацию на сайте компании;
- копия «Пользовательского соглашения».
Далее берем в банке выписки обо всех платежах, сделанных в пользу организации. Также необходимо сделать скрины о состоянии баланса в разное время и скрины, подтверждающие, что заявки на вывод средств не обработаны или отклонены.
Следующим шагом для оформления чарджбэка следуем советам самого Сбербанка — обращаемся в «торговую точку». То есть, пишем на имя брокера/казино/букмекера претензию, в которой необходимо указать перечень услуг, которые вы оплатили, но не получили. Также сообщаете, что хотели бы расторгнуть договор о сотрудничестве и вернуть вложенные деньги. Копию претензии сохраняем.
Теперь необходимо дождаться ответа представителя. Если вам будут угрожать или обвинять, обязательно сохраняем скрины переписки, аудиозвонков, разговоров в Skype. Все это также пригодится при подаче заявления на возврат.
Прежнюю переписку с аналитиками или менеджерами тоже желательно сохранить.
По истечение 10 дней (за это время брокер обязан отреагировать на вашу претензию и решить проблему) отправляем заявление о расторжении договора в одностороннем порядке. Копию также сохраняем.
Все документы добавляем в один архив, их нужно будет отправить в банк в качестве доказательств обмана вместе с просьбой о возврате денежных средств.
Заявление на возврат денежных средств в Сбербанке
Чтобы процедура чарджбэк в Сбербанке прошла гладко, понадобится грамотно составленное заявление. Оно пишется как по форме банка, так и в свободной форме. В первом необходимо указать:
- Фамилию, имя, отчество заявителя.
- Данные паспорта.
- Номер телефона, который подключен к мобильному банку.
- Адрес e-mail.
- Кратко причину возврата.
- Реквизиты карты, на которую нужно оформить чарджбэк.
- Название организации, с которой был заключен договор, а также адрес сайта.
- Номера банковских карт, с которых делались платежи.
- Суммы, валюта и даты переводов.
- Причину, по которой вы хотите вернуть деньги.
Второе заявление заполняется в свободной форме, причем, на двух языках — русском и английском. В нем, помимо личных и контактных данных заявителя, необходимо указать:
- Название компании-продавца.
- Дату заключения договора.
- Причину возврата по терминологии платежных систем.
- Дату, когда пострадавший понял, что его обманывают.
- Дату отправки претензии на имя организации и ответ (если он был).
- Дату отправки заявления о прекращении сотрудничества и ответ (если он был).
- Данные о переводах средств.
- Просьбу к банку передать на рассмотрение заявление и начать процедуру чарджбэк.
Способы и сроки подачи заявлений
Следующим шагом необходимо приложить к заявлениям пакет собранных доказательств и направить его через обратную связь за сайте банка.
Дополнительно можно распечатать заявление и отнести в офлайн-отделение, обязательно сохранив при этом трэк-номер обращения. Заявление на чарджбэк в Сбербанке нужно подать в определенные сроки. Хотя платежные системы и дают 540 дней на возврат (МИР 180 дней), Сбер сокращает их до 60 дней. Лучше уложиться в этот период, чтобы сократить вероятность отказа.
Важные нюансы
В зависимости от платежной системы, возврат денежных средств имеет свои «подводные камни» и оригинальные коды для чарджбэк.
По карте Visa
Это наиболее лояльная к держателям карт МПС. Процент возвратов по ней выше, чем у остальных. В заявлении на чарджбэк из Сбербанка по карте Visa необходимо указать код, соответствующий вашей ситуации. Для брокеров, казино и букмекеров выбираем 13.1 или 13.5:
- Товар или услуга не были получены.
- Введение в заблуждение.
По карте Mastercard
Для этой МПС существуют свои коды возвратов. Нам пригодятся 4853 и 4855:
- Товар не соответствует описанию.
- Товар или услуга не предоставлены.
Чарджбэк в Сбербанке по карте Mastercard, судя по отзывам, проходит сложнее, поскольку оператор платежной системы не несет ответственности за платежи, в которых эмитентом и эквайером является одна и та же компания. Об этом сказано в пункте 17.2 «Правил платежной системы Мастеркард в России». Если вы попадете под такой случай, банк, конечно же может вернуть вам деньги, но делать этого не обязан. Отсюда вывод — оформлять возврат должен грамотный юрист, который знает, как оспорить отказ и что предоставить в ответ на стандартные банковские отписки.
По карте МИР
Регламент российской ПС МИР ограничивает права держателей карт на чарджбэк еще в более жесткой форме, чем правила Мастеркард.
- Нет основания для диспута «товар или услуга не соответствует описанию».
- Согласно пункту 3.7 нельзя оспаривать несколько платежей по одному заявлению.
- Пункт 4.4.2 гласит, что сроки подачи сокращены до 120 дней с даты оказания услуги и до 360 дней с момента перевода.
Для чарджбэка в Сбербанке по карте МИР можно использовать только один код оспаривания 4555 — «Приобретенные товары не доставлены/услуги не оказаны/работы не выполнены».
Сроки возврата денег в Сбербанке
Согласно регламенту платежных систем банку-эмитенту на рассмотрение дела дается 45 дней. Однако в реальности процедура может длится куда дольше из-за неправомерных отказов и дополнительных требований. Как действовать, если банк присылает отписки и не горит желанием рассматривать заявление, мы расскажем ниже.
В каких случаях Сбербанке может отказать в процедуре chargeback
Правомерных причин для отказа не так уж много. Основные:
- Упущены сроки подачи заявления.
- Отсутствует претензия на имя продавца (брокера, казино, букмекера).
Что делать если Сбербанке отказывает в чарджбеке — как опротестовать отказ?
После того как заявление подано, остается только ждать ответа. Зачастую банк отвечает стандартной отпиской. Это не страшно, и отчаиваться не стоит. Нужно направить претензию банку и настаивать на более внимательном рассмотрении дела. При необходимости собрать дополнительные доказательства и дополнить пакет документов.
В конце концов Сберу придется изучить заявление и направить его на дальнейшее рассмотрение — в банк-эквайер (принимающий платежи для организации). Если повезет, эквайер сразу станет на сторону пострадавшего и вернет деньги. Либо пришлет эмитенту отказ, а тот в свою очередь перешлет его клиенту. Снова не отчаиваемся, исправляем ошибки и недочеты, которые указаны в отказе, и направляем опять отправляем заявление. В этом случае к расследованию уже подключится платежная система, поэтому все необходимо сделать идеально.
Чтобы ускорить процесс и избежать «игры в молчанку», которая, возможно, последует от банка, нужно подавать жалобы.
- Омбудсмену Сбербанка.
- На Банки.ру.
- В Центробанк России.
Эффективность процедуры чарджбек в Сбербанке
Абсолютно все банки неохотно возвращают деньги жертвам мошенничества. Данные ассоциации российских банковских организаций публикуют данные о 7% возвратов от всех украденных средств.
Однако, если вы взялись за дело, чарджбэк в Сбербанке нужно довести до конца. Возможно, дело дойдет и до суда, но бояться этого не стоит. Привлечение опытного юриста увеличит шансы на успех.
Можно ли справится с самостоятельно или кому доверить чарджбэк?
Мы рассказали вам все о чарджбэке в Сбербанке: как подать заявление, какие доказательства понадобятся. С этими знаниями, вы можете самостоятельно попробовать оформить возврат. Но здесь следует помнить, что вам потребуется:
- изучить регламент платежных систем;
- грамотно перевести заявление на английский язык;
- уметь разговаривать с сотрудниками банка и оспаривать отказы;
- потратить кучу времени и нервов.
Мы советуем обратиться за помощью в специализированную чарджбэк-компанию.